Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Закладки
Читать
Cкачать
A   A+   A++
Размер шрифта
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности - Ингильери Леонардо

Отрывок из книги

Функциональность против цели Представьте себе другую картину. Что если в тот момент, когда ваш парень на стремянке увидит нагруженную сумками женщину, возвращающуюся из бассейна, он подумает: «Мое дело менять лампочки, красить потолки и чинить трубы. Но  цель моей работы в том, чтобы сделать пребывание в нашем отеле запоминающимся и приятным»! Поняв это, он немедленно спустится со стремянки и откроет женщине дверь – до того , как она в растерянности остановится перед входом в вестибюль, не зная, как привлечь к себе внимание. Ваш электрик (под вашим руководством) обеспечит гостье отеля идеальное обслуживание, предвосхищающее возникновение потребности. Разница между двумя видами поведения работника – всего в паре минут, но какие ощущения они вызывают! Работник предвосхитил возникновение потребности у клиента – женщине не пришлось ее высказывать и показывать. Ваш работник отнесся к клиентке с должным вниманием, уважая ее непростой материнский труд. Подобное обслуживание – абсолютно надежный …